Съгласно чл. 22, ал. 1, т. 1 от Закона за енергетиката, Комисията разглежда жалби на потребители срещу ВиК оператори, свързани с предмета на регулиране по Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги, определен в чл. 1, ал. 1 от същия по следния начин: „Този закон урежда регулирането на цените, достъпността и качеството на водоснабдителните и канализационните услуги, извършвани от експлоатационните предприятия за водоснабдителни и канализационни услуги, наричани по-нататък „В и К оператори“.

В чл. 9, ал. 1 от Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги е посочено, че комисията измерва и оценява качеството на предоставяните ВиК услуги чрез показатели за качество. В ал. 2 на същия член са изброени основните показатели за качество на ВиК услугите: 1. ниво на покритие с водоснабдителни услуги; 2. качество на питейната вода; 3. непрекъснатост на водоснабдяването (непрекъснатост на водоподаването и времетраене на прекъсванията); 4. общи загуби на вода във водоснабдителните системи и срокове за тяхното намаляване; 5. аварии на водоснабдителната система; 6. налягане във водоснабдителната система; 7. ниво на покритие с канализационни услуги; 8. качество на суровите отпадъчни води и на пречистените отпадъчни води; 9. аварии на канализационната система; 10. наводнения в имоти на трети лица, причинени от канализацията; 11. експлоатационни показатели за ефективност; 12. финансови показатели за ефективност; 13. срок за отговор на писмени жалби на потребителите; 14. срок за присъединяване на нови потребители към ВиК системите; 15. численост на персонала спрямо брой на обслужваните потребители.

Компетентността на КЕВР за разглеждане на жалби по Закона за енергетиката и Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги е по отношение на регулирането на цените, достъпността и качеството на водоснабдителните и канализационните услуги.

Към съответното дружество предоставящо ВиК услугите. Възражения срещу определено заплащане на изразходваното количество вода могат да се правят писмено пред оператора.

В Общите условия подробно е регламентиран редът за подаване на възражения срещу определена дължима сума. Възражения срещу определената дължима сума за използвани ВиК услуги могат да се правят писмено пред ВиК оператора в 30-дневния срок за плащане по фактурата. ВиК операторът се произнася в срок от 10 работни дни от подаване на възражението. Дължимата сума се заплаща след извършване на проверката от ВиК оператора (глава седма „Ред за разглеждане на жалби, сигнали, заявления и предложения“ от Общите условия).

Предвидено е правото на потребител да сезира КЕВР с жалба, когато не е удовлетворен от отговора на оператора и предприетите от него мерки, както и когато не е получил отговор в срок, но условие за разглеждане от КЕВР на такава жалба е предметът ѝ да е в съответствие с компетентността на Комисията по Закон за енергетиката и Закон за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги (чл. 58, ал. 3 от Общите условия).

Споровете между операторите и потребителите се решават по съдебен ред (чл. 45 от Наредба № 4/2004 г.).

Всички спорове между ВиК оператора и потребителите се решават по взаимно съгласие чрез преговори между страните, а при непостигане на съгласие по съдебен ред (чл. 66 от Общите условия).

Оплакване срещу формирането на задълженията за заплащане на ползвани ВиК услуги не е свързано с регулирането на цените, не е свързано с достъпността на ВиК услугите и не е сред показателите за качество, за които КЕВР е оправомощена да следи. Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги не предоставя правомощие на КЕВР да се произнася по облигационни спорове, свързани с дължимостта на начислени суми за предоставени ВиК услуги.

Споровете между операторите и потребителите се решават по съдебен ред (чл. 45 от Наредба № 4/2004 г.).

а. Съгласно чл. 43, ал. 1, от Правилника за организацията и дейността на Асоциациите по ВиК, Потребителите, обслужвани от съответния В и К оператор, могат да подават до асоциацията сигнали за неизпълнения на задълженията на В и К оператора по договора му с асоциацията и за неизпълнение на контролните правомощия на асоциацията спрямо В и К оператора, както и предложения във връзка с работата на асоциацията и В и К оператора.

б. Потребител може да сезира КЕВР с жалба, когато не е удовлетворен от отговора на ВиК оператора и предприетите от него мерки, както и когато не е получил отговор от ВиК дружеството в 14-дневен срок, но условие за разглеждане от КЕВР на такава жалба е предметът ѝ да е в съответствие с компетентността на Комисията по Закон за енергетиката и Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги, а именно: регулирането на цените, с достъпността и качество на ВиК услугите. Редът за подаване на жалба до КЕВР е разгледан в Общите условия. Жалбата се адресира до КЕВР чрез ВиК оператора и се регистрира в деловодството на ВиК оператора, който изпраща копие от цялата преписка по случая с приложени доказателства и становище по жалбата в 7-дневен срок от подаването ѝ (чл. 58 от Общите условия).

Ако прецените, че неправилно Ви е отказано присъединяване към ВиК мрежите можете да се обърнете към КЕВР, като адресирате възражението си до Комисията чрез ВиК оператора като го регистрирате в деловодството на ВиК оператора. Жалба или възражение, относно присъединяване на имот към ВиК системите са свързани с достъпността на ВиК услугите, тяхното разглеждане е от компетентността на Комисията за енергийно и водно регулиране при условие, че са реализирани всички изискуеми действия съгласно Закона за устройство на територията, предхождащи фактическото присъединяване на съответния имот.

В допълнение, съгласно чл. 43, ал. 1, от Правилника за организацията и дейността на Асоциациите по ВиК, Потребителите, обслужвани от съответния ВиК оператор, могат да подават до асоциацията сигнали за неизпълнения на задълженията на ВиК оператора по договора му с асоциацията и за неизпълнение на контролните правомощия на асоциацията спрямо ВиК оператора, както и предложения във връзка с работата на асоциацията и ВиК оператора.

В случай на теч или авария на публичните водопроводни и канализационни мрежи, включително сградното водопроводно отклонение, водомерният възел, и сградното канализационно отклонение е необходимо да се обърнете към ВиК оператора, като се обадите на телефона за аварии, обявен на сайта на съответното ВиК дружество.

В случай на теч или авария на сградната ВиК инсталация е важно да знаете, че ВиК операторите нямат правомощия и/или ангажименти, респективно следва да се обърнете към специализирани фирми за отстраняване на проблема.

Потребителят, титуляр по партида или упълномощено от него лице може да се регистрира на сайта на ВиК оператора, да посети седалището на ВиК оператора или център за обслужване на клиенти, за да бъде извършена проверка за изясняване на причините.

Потребителят може да заяви получаване на електронна фактура.